במציאות העסקית הדינמית של מוקדי השירות, טכנולוגיה יציבה ומותאמת לצרכים הספציפיים של הארגון היא חיונית.
כך מצאה עצמה חברת פספורטכארד מול הצורך בשדרוג המערכת המרכזית לניהול המוקדים שלה.
לאחר שנים של עבודה עם מערכת קודמת, פספורטכארד החליטה לעבור לג'נסיס בענן – צעד משמעותי בתהליך ההתייעלות והצמיחה של החברה.
הצורך בשינוי: יציבות ושירות לקוחות סביב השעון
המערכת הקודמת של פספורטכארד סיפקה פתרונות מותאמים אישית, אך עם הזמן התבררו מגבלותיה. סמנכ"ל המכירות, ירון בראון, ציין בעיות מהותיות כגון נפילות תכופות במרכזיה, זמני תגובה לא מספקים של הספק ושירות לקוחות לא זמין ברגעי חירום קריטיים.
“היינו צריכים מערכת יציבה וגמישה שתוכל לעמוד בדרישות הגבוהות שלנו,” הוא הדגיש.
"במקרים קריטיים, כמו לקוחות המודיעים על אשפוזים, השירות לא יכול היה להרשות לעצמו עיכובים כאלו."
תהליך הבחירה: מה צריך מוקד שירות?
תהליך הבחירה של Genesys בענן באמצעות TSG היה מחושב ומעמיק, וכלל מכרז שבו נבחנו ספקים שונים. קריטריונים מרכזיים כללו יכולת לספק שירות יציב, פיתוח פתרונות מחוץ לקופסה ותמיכה בצרכים עסקיים ייחודיים של פספורטכארד.
“ידענו בדיוק מה אנחנו צריכים. על אף אתגרים בשלב האפיון, היה ברור שהיכולת של TSG להתאים את המערכת לדרישות שלנו היא מה שיכריע”, שיתף ירון.
החברה בחנה מספר ספקים, אך ההכרעה לטובת TSG נבעה מהיכולת שלנו לספק שירות גמיש ומותאם אישית, יחד עם מענה מהיר ותמיכה טכנית ברמה הגבוהה ביותר."TSG לא רק הטמיעה את המערכת, אלא גם הייתה זמינה לכל בקשה, אתגר או שינוי”, מדגיש ירון.
הפתרון: התאמה אישית של ג'נסיס בענן
אנו ב-TSG מתמחים בהטמעת מערכת ג'נסיס לצרכים המדויקים של לקוחותינו. בפספורטכארד, נקטנו בגישה שמבוססת על הקשבה, אפיון מדויק ופתרונות מחוץ לקופסה.
חייגן ייחודי בהתאמה אישית:
פיתחנו עבורם חייגן שמחייג על פי עומסי מוקד ולא רק לפי זמינות נציגים, כמו כן יכולות שליטה וניהול בחוקים העסקיים המורכבים שהוגדרו בחייגן, מימשנו יכולות זיהוי ואיתור מצבי קצה בשלבי החיוג על מנת למנוע אובדן לידים.
מסכי זמן אמת לניהול משמרות:
הטמענו מסכים מתקדמים שמאפשרים לנציגים ולמנהלים לראות בזמן אמת את מצב ההפסקות והעומסים במוקד. המסכים מייעלים את ניהול המשמרות, יוצרים שקיפות ומונעים חריגות.
פתרונות ייחודיים מחוץ לקופסה:
TSG עבדה צמוד עם פספורטכארד כדי לפתח פתרונות שלא היו קיימים במערכת המקורית של ג'נסיס. הפיתוחים שלנו כוללים חידושים שנועדו לשפר את היעילות ולהתאים בדיוק לצרכים של פספורטכארד.
התוצאות: מערכת יציבה, יעילה ומותאמת אישית
התהליך כלל אתגרים, אך התוצאות מדברות בעד עצמן:
יציבות מערכתית גבוהה: "המערכת החדשה נפלה פעם אחת בלבד, וגם זה עקב תקלה חיצונית שלא קשורה ל-TSG", מעיד ירון.
שירות מהיר ואיכותי: זמני ההמתנה ללקוחות התקצרו משמעותית, והמוקד מתפקד בצורה חלקה.
חדשנות טכנולוגית: הפתרונות שפיתחנו במיוחד עבור פספורטכארד מציבים אותם בחזית החדשנות בתחום ניהול המוקדים.
טיפ אחד מפי ירון בראון: השקיעו באפיון מדויק
“אם יש דבר אחד שלמדתי בתהליך הזה, זה שהאפיון הוא השלב הקריטי ביותר בפרויקט כזה,” אומר ירון. הוא מפרט:
"צריך לרדת לרזולוציות הכי קטנות, ממש ברמת הבורג. כל פרט שנראה לכם מובן מאליו – חשוב לבדוק אם הספק מבין אותו באותה צורה."
"מקרי קצה שקרו פעם אחת בלבד? גם אותם צריך לכלול. זה אולי מרגיש מוגזם, אבל זה מה שימנע הפתעות בהמשך."
ירון מדגיש שללא השקעה באפיון, פרויקט עלול להיכשל, או פשוט לא לספק את התוצאות המצופות.
סיכום
המעבר של פספורטכארד לג'נסיס בענן, בליווי המקצועי של TSG , מהווה דוגמה לאופן שבו התאמות טכנולוגיות ושירות אישי מובילים לשיפור משמעותי בביצועים. ההשקעה בתהליך האפיון המעמיק, יחד עם היכולת לפתח פתרונות ייחודיים, הוכיחו את עצמן כהחלטה נכונה עבור פספורטכארד.
