כיצד לרתום את הצוות לשינוי במעבר לענן?

במהלך השנים האחרונות, יותר ויותר ארגונים בוחרים לעבור לפתרונות ענן. אך מעבר להיבט הטכנולוגי – מדובר קודם כל בשינוי אנושי. שינוי שלא קורה רק על גבי שרתים או במרכזי מידע, אלא בשגרת העבודה של האנשים שנמצאים בחזית – הנציגים, המנהלים, וצוותי השירות והמכירות.

ב־TSG אנחנו מציגים גישה ייחודית למעבר מוצלח לענן – כזו שמביאה איתה לא רק טכנולוגיה מתקדמת, אלא גם חוויית משתמש ברמה הגבוהה ביותר, מתוך ראייה כוללת של האנשים והצרכים העסקיים בשטח. – כזה שמביא איתו לא רק טכנולוגיה מתקדמת, אלא גם חוויית משתמש ברמה הגבוהה ביותר.

הכל מתחיל בחוויית לקוח

כשמדברים על שירות או מכירות, קל להישאב למספרים, זמני תגובה, גרפים ודו"חות. אבל למעשה – כל המדדים האלה הם תוצאה של דבר אחד: חוויית לקוח.

דפי נחיתה, UX, UI, CRO, מסע לקוח, SLA, FCR, CSAT – כל המונחים האלו, מתחומי הדיגיטל והשירות כאחד – מתכנסים לעיקרון אחד: לגרום ללקוח להרגיש שהוא במרכז.

ולמה זה חשוב? כי בעולם תחרותי, בו כל לקוח יכול לעבור לספק אחר בלחיצת כפתור – החוויה היא זו שמבדילה בין שירות טוב לשירות בלתי נשכח.

ומאחורי כל חוויית לקוח – עומד נציג. אם הוא לא מקבל את הכלים, הסביבה, והתמיכה המתאימה – גם החוויה של הלקוח תיפגע.

חוויה טובה מתחילה בטכנולוגיה נכונה

מערכת ענן מתקדמת כמו Genesys Cloud מאפשרת לנו להעניק לנציגים חוויית עבודה אחידה, זמינה, מאובטחת ונוחה:

• ממשק אחוד לכל ערוצי השירות (Omni-Channel)

• עדכונים שקטים וללא השבתה

• כלים מתקדמים לניהול אישי

• גישה מכל מקום (גם מהבית)

• ניהול ובקרה בזמן אמת – גם למנהלים

כאשר הכלים הטכנולוגיים עובדים עבור הנציג – הוא יכול לעבוד עבור הלקוח. זו לא רק מערכת, זו תשתית לחוויית שירות איכותית ורציפה.

מה הופך מעבר לענן למוצלח?

ניסיון מצטבר מלמד שמעבר מוצלח מתחיל בתכנון נכון – אבל ממשיך בעיקר בשיתוף האנשים הנכונים. הצלחה טמונה בשילוב בין הנהלה, צוות טכנולוגי, מנהלי מוקדים, והכי חשוב – משתמשי הקצה.

הנציגים הם לא רק ה"סוף של השרשרת" – הם המפגש הישיר עם הלקוח, הם אלו שצריכים להסתגל הכי מהר, והם גם אלו שיכולים להפוך את ההטמעה להצלחה.

ככל שהם מרגישים חלק מהתהליך – כך גוברת המחויבות שלהם, כך מתמעטות ההתנגדויות, וכך גם גדל הסיכוי שהמערכת תוטמע בצורה מיטבית.

מהם האתגרים בשטח?

בעת מעבר למערכת חדשה, המשתמשים עלולים להיתקל בחששות ואתגרים:

• שינוי בתהליכי עבודה – הרגלים שהתקבעו במשך שנים משתנים.

• זמני תגובה – חשש שהמערכת החדשה תאט את הקצב.

• איכות שמע – במיוחד כשמדובר ב-Voice.

• ירידה זמנית בפרודוקטיביות – תהליך למידה הכרחי.

• הצורך ללמוד מערכת חדשה – חוסר ודאות, חוסר ביטחון.

תכנון נכון, מענה לחששות, והכנה מראש – הם אלו שמאפשרים לעבור את האתגרים הללו בצורה חלקה.

עשרת הדיברות להטמעה מוצלחת

1. תדע למה אתה יוצא לדרך – מטרה עסקית ברורה.

2. אל תנחש את הצרכים – תשאל את המשתמשים.

3. שילוב מוקדם = שותפות אמיתית.

4. תבחר שגרירים מהשטח – שיובילו את ההטמעה.

5. תעבוד בשלבים – אל תנסה להטמיע הכול ביום אחד.

6. תבצע הדרכה פרקטית, מותאמת, מבוססת תרחישים אמיתיים.

7. תאפשר להתנסות בלי לפחד לטעות – סביבה בטוחה ללמידה.

8. תשאל, תקשיב, תעדכן – לנהל דיאלוג מתמשך.

9. תמדוד הצלחה לא רק בגרפים – אלא גם בחיוך של הנציג.

10. תחגוג ניצחונות – גם הקטנים!

תובנות מהשטח

גיל רקיטה, סמנכ"ל שירות ב־Pointer, שיתף כי "השינוי נתפס כהתקדמות טכנולוגית – כמעט ולא הורגש", בזכות תכנון מקדים, עבודה הדרגתית ושילוב העובדים כבר בשלב ה־POC.

ירון בראון, סמנכ"ל מכירות וחיתום ב־PassportCard, הדגיש ש"שביעות הרצון הגבוהה של העובדים מהיציבות והעושר הטכנולוגי של המערכת הפכו את השינוי לקל יותר". ההובלה של הפרויקט לוותה בשיתוף מלא של המשתמשים, בשקיפות ובתקשורת מתמשכת.

שינוי אמיתי לא נמדד רק בטכנולוגיה – אלא באופן שבו האנשים חווים אותו.

מערכת טובה היא התחלה, אבל הדרך להצלחה מלאה עוברת דרך הקשבה, שותפות וראייה אנושית של תהליך ההטמעה. כשמשתמש הקצה הופך לשותף – הוא הופך לשגריר של השינוי.

ב־TSG אנחנו מלווים ארגונים במעבר חכם לענן, תוך דגש על הצד האנושי לא פחות מהצד הטכנולוגי. כי שינוי מוצלח – מתחיל ונגמר באנשים.